Per chi fa e-commerce la gestione dei resi è un fatto normale.
Se per esempio vendete abbigliamento o calzature la gestione dei resi è un fatto assolutamente fisiologico. Ci saranno clienti che vorranno restituire l’articolo perché non veste esattamente o perché semplicemente dal vivo non è quello che si aspettavano.
D’altronde nel negozio fisico di abbigliamento c’è il camerino di prova.
Si può cercare di ovviare al problema con foto migliori e descrizioni particolarmente dettagliate ma non eliminerete il problema.
Qui di seguito non vogliamo contestare il diritto di recesso o di ripensamento previsto dalla dalla legge ma quello che vi farà mangiare il fegato è l’abuso del diritto di reso.
Premettiamo un fatto inequivocabile. Le richieste di reso sul sito e-commerce sono molte meno che sui marketplace. Il cliente che acquista sul vostro sito è molto più comprensivo per eventuali problemi e collaborativo nel caso di resi.
Il reso sui marketplace
Invece sui marketplace che si fanno vanto di mettere al centro l’esperienza di acquisto del cliente l’abuso è all’ordine del giorno.
Sui marketplace, se per il motivo del reso è considerato minimamente responsabile il venditore, le spese e l’onere del reso sono a suo carico. Ecco perchè scatta la caccia ai motivi per imputare al venditore la responsabilità di un acquisto errato.
Per esempio Amazon indica come possibile motivo del reso le “prestazioni inadeguate”. Ora è chiaro che questa motivazione si presta all’abuso totale come “voglio rendere rendere l’ombrellone perche ha prestazioni inadeguate”!! Altre motivazioni assurde sono “non più necessario” o “descrizione non accurata”.
Con queste motivazioni il cliente chiede che gli vengano restituite anche le spese di spedizione di andata e ritorno. Quando non pretende che il corriere vada a casa a ritirargli il pacco.
Esaurite le motivazioni passiamo allo stato in cui i prodotti vengono restituiti.
Imballaggi danneggiati o addirittura mancanti (un cliente per capire che le confezioni di piatti non erano da 6 pezzi come pensava ma da 3 ha aperto 8 scatole uguali); la merce viene ributtata nella scatola e chiusa alla bell’e meglio. E poi prodotti usati e resi sporchi come le teglie ancora lorde di sugo.
Ciliegina sulla torta quando il cliente trattiene lo scontrino fiscale o ce ne manda una copia tanto per semplificarci gli adempimenti fiscali.
Ma chi paga tutto ciò? Proporzionalmente tutti gli altri clienti. E come al solito per il comportamento sbagliato di pochi paghiamo tutti.
Ecco perché la gestione dei resi richiede una bella dose di Zen.
PS. Mentre vergavo queste poche righe è arrivata una nuova richiesta di reso. Descrizione del prodotto: pala pizza manico 60 cm. Motivo del reso: prodotto inadeguato il manico è troppo corto!